スーツの男女

管理者の作業効率もUP|コールセンターでCRMを導入している企業

顧客満足度を向上する

スーツの女性

顧客の満足度を向上させるために、試行錯誤をしている企業が多いでしょう。指導する立場からではなく、サービスを受ける立場にならないと、問題点を把握することも改善することもできません。そのため、最近は覆面調査を行なっている企業が多くあります。匿名のモニターを調査員として雇い、店舗のサービスを実際に体験してもらいます。そうすることで、顧客目線の課題が浮き彫りになるので、改善していくことで、顧客満足度の高いサービスを提供することが出来るのです。

多くの項目があるアンケートにサービス内容やスタッフの接客態度、店内の清潔さなどを5段階評が採点していきます。また、気になる点や改善した方が良い店などは、詳細に書き込んでもらうことができます。企業側が気づいていないような問題点を改善することで、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。従業員や業界の関係者ではない、リアルなお客様の意見を集計出来るために、覆面調査は今後の経営戦略にも活用することが出来るでしょう。

さらに、覆面調査を行なうことで、リピーターを獲得することができます。問題点を改善して、顧客満足度を向上させることができれば、顧客は「またこのお店にきたい」と感じるはずです。少しずつでも改善していくことができれば、徐々にリピーターが増えて、口コミも広がり繁盛店になる可能性もあります。そのため、今よりも利益を上げるためには、覆面調査を利用して、問題点を改善していく必要があります。